Think about how people search for things today. They ask their phone. They talk to a smart speaker. They type full sentences into search bars the way they would speak to a person. Natural language is already how most people prefer to interact with technology, and that shift is now reaching the travel booking space in a way that is impossible to ignore.
An AI voice agent booking engine is a system that takes a traveler's spoken request, understands the intent and the key details within it, queries a live inventory source like Amadeus for relevant options, and responds conversationally with results the traveler can act on. The conversation continues until the traveler makes a decision and confirms a booking.
This is different from a basic chatbot or a simple voice assistant that only tells you the weather. A genuine voice booking engine does three things that basic assistants do not:
The voice interface can be deployed across multiple surfaces depending on your agency's technology setup. The most common deployment options are phone calls, where the agent answers incoming calls and handles the booking conversation; web browser voice interfaces, where a customer on your website can click a microphone icon and speak their request; mobile app voice integration, where travelers use voice input within your existing booking app; and smart speaker skills or voice app integrations for platforms like Amazon Alexa or Google Assistant.
The timing for this kind of build is better than it has ever been. A few things have converged that make a voice-based travel booking system genuinely practical to deploy today in a way it was not three or four years ago.
The accuracy of speech-to-text transcription has improved dramatically over the last several years. Modern large language models can handle the kind of varied, natural phrasing that travelers actually use when asking about flights. One traveler might say, "I need to get to Singapore on the 3rd of September." Another might say, "Can you look up flights from Heathrow to Singapore? I want to go on September 3rd, just me, economy." A well-built natural language understanding layer handles both equally well and extracts the same structured booking parameters from each.
Более широкая среда потребительских технологий проделала большую работу по формированию привычек. Люди уже спрашивают на своих телефонах дорогу, диктуют сообщения вместо того, чтобы печатать, и используют голосовые команды для управления своими устройствами умного дома. Ожидание, что голосовой ввод будет работать, уже есть. Туристическое агентство, внедряющее систему голосового бронирования, встречает путешественников в поведенческом контексте, который им уже удобен, а не просит их узнать что-то совершенно новое.
Для многих туристических агентств телефон по-прежнему является каналом массового бронирования. Агенты тратят значительную часть своего дня на звонки, которые следуют предсказуемой схеме: звонящий хочет узнать, какие рейсы доступны, агент ищет в GDS, читает варианты, звонящий выбирает один, а агент создает бронирование.Система бронирования голосового агента AI с Amadeus автоматически обрабатывает всю эту схему для стандартных запросов, позволяя агентам сосредоточить свое внимание на сложных маршрутах, групповых бронированиях и ситуациях, которые действительно требуют человеческого опыта и суждений.
Путешественник, который звонит в ваше агентство и его задерживают, — это путешественник, который вместо этого может решить забронировать онлайн. Голосовой агент с искусственным интеллектом отвечает немедленно, каждый раз, без задержки. Для агентств, которые обрабатывают большие объемы запросов, сама по себе эта оперативность является значимым конкурентным преимуществом. Голосовой агент автоматически обрабатывает очередь, а ваша команда фокусируется на звонках, которые в них нуждаются.
Путешественник взаимодействует с голосовым интерфейсом, но инвентарь и возможности бронирования, стоящие за ним, принадлежат Amadeus. Когда голосовой агент понимает запрос и ему необходимо найти реальные рейсы, он вызывает API Amadeus. Когда путешественник подтверждает свой выбор и бронирование создается, эта транзакция также проходит через Amadeus. Голосовой слой — это входная дверь; Амадей является движущей силой этого процесса.
Amadeus сотрудничает с более чем 400 авиакомпаниями по всему миру и предоставляет хорошо структурированный пакет REST API, который делает программный доступ к актуальному инвентарю, ценам и созданию заказов действительно простым для команды разработчиков. Полный каталог API можно просмотреть по адресуAmadeus для разработчиков. Основные API-интерфейсы, которые чаще всего вызывает система голосового бронирования:
Амадеус API | Что он делает в контексте голосового бронирования |
Поиск предложений рейсов | Получает в реальном времени варианты рейсов, соответствующие параметрам, которые голосовой агент извлек из устного запроса путешественника |
Предложения полетов Цена | Подтверждает текущую цену и доступность рейса, выбранного путешественником до создания бронирования |
Рейс Создание заказов | Создает фактическое бронирование и возвращает PNR, который голосовой агент считывает путешественнику в качестве ссылки для подтверждения |
Управление заказами на полеты | Обрабатывает запросы после бронирования, озвученные путешественником, например получение существующего бронирования или управление изменениями |
Поиск аэропортов и городов | Преобразует название города или аэропорта, которое произнес путешественник, в правильный код IATA, необходимый API поиска Amadeus |
Поиск кода авиакомпании | Сопоставляет коды авиакомпаний IATA с читаемыми названиями авиакомпаний, чтобы голосовой агент мог четко произнести название авиакомпании в своем ответе |
Карты мест | Предоставляет данные о наличии мест, поэтому голосовой агент может описать, спрашивает ли путешественник о вариантах мест во время процесса бронирования |
Комбинация этих API дает голосовому агенту все, что ему нужно для полного процесса бронирования: понимание запроса, поиск рейсов, подтверждение цены, сбор необходимых данных о пассажирах, создание бронирования и повторное чтение подтверждения.
Готовый к производствуСистема бронирования голосового агента AI с Amadeus объединяет несколько специализированных технологических слоев. Понимание того, как они сочетаются друг с другом, поможет вам спланировать сборку в реалистичном масштабе.
Точкой входа в систему является уровень преобразования речи в текст, который преобразует произносимые путешественником слова в текстовую транскрипцию, которую может обрабатывать остальная часть системы. При развертывании на базе телефона это обычно подключается к телефонной инфраструктуре через такие платформы, как Twilio, которая обрабатывает управление вызовами и передает звук в механизм распознавания речи. При развертывании в Интернете или на мобильных устройствах доступ к микрофону через браузер или устройство передается непосредственно на уровень распознавания речи.
Современные службы распознавания речи от таких поставщиков, как Google, Amazon, Microsoft и OpenAI, достигли уровня точности, который действительно надежен для словаря, специфичного для путешествий, включая названия аэропортов, названия городов, названия авиакомпаний и форматы дат, произносимые естественным образом. Качество этого слоя транскрипции оказывает прямое влияние на все последующие процессы, поэтому важно выбрать высокоточного провайдера и протестировать его специально на туристической лексике.
Транскрибированный текст переходит на уровень понимания естественного языка, где находится настоящий интеллект системы. Этот слой не просто читает то, что сказал путешественник; он понимает, чего они хотят. Он определяет намерение бронирования (ищут ли они новый рейс, спрашивают о существующем бронировании или хотят внести изменения?), извлекает ключевые объекты (город отправления, город назначения, дату поездки, дату возвращения, количество пассажиров, предпочтения класса салона) и устраняет двусмысленности («следующая пятница» становится конкретной датой, «Лондон» становится правильным кодом аэропорта с учетом контекста пункта назначения).
Большие языковые модели, включая модели класса GPT-4, оказались особенно способными извлекать такого рода структурированную информацию из естественного разговорного ввода. Они обрабатывают огромное разнообразие способов формулирования запросов реальных путешественников, не требуя жестких командных структур, которые заставляют пользователей говорить в определенном формате.
Разговор о бронировании — это не одиночный обмен. Это многоходовой диалог, который проходит через поиск, выбор, подтверждение цены, сбор данных о пассажирах и подтверждение бронирования с возможностью возврата, изменения выбора или задания уточняющего вопроса в любой момент. Уровень управления состоянием диалога отслеживает, на каком этапе процесса бронирования находится путешественник, какая информация уже собрана и что еще необходимо, поэтому агент никогда не запрашивает то, что он уже знает, и никогда не теряет контекст, когда путешественник отступает.
Это одна из наиболее технически сложных частей конструкции. Агент голосового бронирования, который теряет след разговора, задает повторяющиеся вопросы или сбивается с толку, когда путешественник меняет свое мнение, быстро расстраивает пользователей, и ему не доверяют выполнение реального бронирования. Уровень управления состоянием должен быть надежным во всем диапазоне путей, которыми может разветвляться реальный диалог.
Когда уровень естественного языка извлекает из слов путешественника структурированный запрос на бронирование, уровень интеграции Amadeus выполняет его. Этот уровень управляет аутентификацией с помощью API Amadeus, обрабатывает обновление токена, формирует правильный запрос API на основе структурированных параметров, обрабатывает ответ и передает результаты обратно на уровень генерации ответа в формате, который можно преобразовать в естественную речь.
Этот уровень также обрабатывает практические реалии живого взаимодействия с GDS: тарифы, срок действия которых истекает между поиском и бронированием, инвентарь, который распродается между представлением результатов и подтверждением путешественника, а также ошибки API, о которых необходимо сообщать путешественнику простым языком, а не в виде сообщений о технических ошибках.
Уровень генерации ответов принимает структурированные данные, возвращаемые API Amadeus, и превращает их в то, что голосовой агент может сказать четко и естественно. Представление трех вариантов полета в голосовом ответе требует иных решений, чем представление их в визуальном списке. Агенту необходимо кратко описать каждый вариант, указав сначала наиболее важную информацию: авиакомпанию, время отправления и прибытия, продолжительность, количество остановок и цену. Фраза должна звучать естественно, когда ее произносят вслух, а не как зачитываемая таблица данных.
Большие языковые модели также хорошо подходят для этой задачи генерации ответов, поскольку они могут брать структурированные данные и создавать последовательно естественно звучащие описания, при этом ответы не кажутся роботизированными или шаблонными.
Сгенерированный текст ответа преобразуется обратно в устный звук с помощью слоя преобразования текста в речь. Современные нейронные системы преобразования текста в речь производят голосовой вывод, который звучит по-настоящему естественно, с соответствующим темпом, интонацией и акцентом. Выбор голоса, скорости речи, языка или акцента можно настроить, что означает, что голосовой агент может чувствовать себя соответствующим индивидуальности бренда агентства, а не звучать как общий системный голос.
При развертывании на базе телефона уровень интеграции телефонии подключает голосовой агент к существующей телефонной инфраструктуре. Такие платформы, как Twilio, Vonage и Amazon Connect, предоставляют программные API-интерфейсы управления вызовами, которые позволяют голосовому агенту отвечать на вызовы, поддерживать разговор, при необходимости передавать вызов действующему агенту и соответствующим образом завершать вызов после завершения бронирования. Для веб-развертываний и мобильных развертываний этот уровень заменяется интеграцией микрофона и динамика в браузере или приложении.
Система голосового бронирования работает лучше всего, когда она разделяет доступ к инвентарю и инфраструктуру бронирования с другими вашими каналами бронирования. Путешественники, которые звонят вашему голосовому агенту, а затем просматривают ваш веб-сайт или которые использовали ваше приложение в последний раз, а теперь впервые пробуют голосовую связь, должны получить единообразный опыт, поскольку все каналы используют один и тот же действующий инвентарь Amadeus и записывают бронирования в одном и том же бэкэнде.
Если ваше агентство уже управляетПортал бронирования авиабилетов B2CСистема голосового бронирования становится дополнительным внешним каналом, который использует то же соединение Amadeus и передает заказы в тот же операционный сервер. Путешественники, которые начинают поиск на портале, а затем звонят, чтобы завершить поиск, получают плавную передачу, поскольку данные инвентаризации согласованы.
Для агентств, работающихиндивидуальное решение для бронирования авиабилетов B2B, голосовой агент можно настроить для обслуживания субагентов и корпоративных клиентов, а не отдельных потребителей, обрабатывая рутинную проверку тарифов и звонки с подтверждением бронирования, которые в настоящее время проходят через канал, поддерживаемый агентом.
Агентства, объединяющие контент из нескольких источников черезпортал-агрегатор путешествий может подключить голосовой агент к этому агрегированному уровню контента, чтобы путешественники слышали варианты, взятые из максимально широкого спектра ресурсов, а не только из одного источника GDS.
Агентства, предоставляющие фирменный опыт черезпортал бронирования авиабилетов по схеме «white label» может применить ту же конфигурацию бренда к голосовому агенту, используя фирменный голосовой образ и единый тон голоса, который соответствует визуальной идентичности бренда во всех точках взаимодействия с клиентами.
Соединение Amadeus, обеспечивающее питание всех этих каналов, управляется через Flight Terminusинтеграционные услуги. ПосвященныйИнтеграция Amadeus GDS Модуль обрабатывает аутентификацию API, жизненный цикл сеанса, нормализацию ответов и обработку ошибок, поэтому вызовы API голосового агента являются чистыми и надежными, и команде разработчиков не нужно самостоятельно создавать и поддерживать детали низкоуровневого соединения GDS.
Для голосовых агентов, которым необходимо включать контент недорогих операторов связи или прямые тарифы авиакомпаний вместе с инвентарем GDS,Решение для интеграции API полетов AQC расширяет уровень контента, который запрашивает голосовой агент, предоставляя путешественникам более полную картину того, что доступно, когда они запрашивают варианты.
Одним из наиболее гибких аспектов архитектуры механизма голосового бронирования является то, что основные уровни понимания естественного языка и интеграции Amadeus не зависят от канала. Одна и та же логика бронирования может быть реализована через несколько голосовых интерфейсов, в зависимости от того, где на самом деле находятся ваши путешественники.
Наиболее непосредственной возможностью развертывания для большинства агентств является входящий телефонный канал. Путешественники, которые звонят по номеру вашего агентства, уже настроены на голосовое взаимодействие. Подключение голосового агента к существующему номеру телефона через телефонную платформу, такую как Twilio, означает, что агент отвечает немедленно, обрабатывает стандартный поиск рейсов и бронирование без какого-либо времени ожидания и переходит к действующему агенту только тогда, когда этого требует ситуация.
Голосовой интерфейс с микрофоном на вашем сайте бронирования дает посетителям возможность осуществлять поиск, говоря, а не печатая. Это особенно полезно на мобильных устройствах, где ввод текста в формы поиска происходит медленнее и более подвержен ошибкам, чем произнесение речи. Интерфейс может быть таким же простым, как плавающая кнопка микрофона, которая активирует голосовой агент при нажатии, сохраняя знакомый визуальный интерфейс доступным для путешественников, которые предпочитают его.
Если у вашего агентства есть мобильное приложение, интеграция голосового ввода дает частым путешественникам более быстрый способ поиска и бронирования на ходу. Путешественник, который помнит, что ему нужно забронировать рейс, находясь в такси, может произнести свой запрос, а не перемещаться по экранам. Бронирование обработано, подтверждение находится в их почтовом ящике, и им не пришлось прекращать набирать текст.
WhatsApp и Telegram поддерживают голосовые сообщения, которые путешественники уже используют для неформального общения с турагентами. Голосовой агент, который может получать и обрабатывать голосовые заметки WhatsApp, расшифровывать их, вести разговор о бронировании и отвечать голосом или текстом, переносит возможность голосового бронирования в каналы обмена сообщениями, которые путешественники уже используют наиболее активно.
Аголосовая система бронирования путешествий действительно достижима с помощью сегодняшних технологий, но есть несколько вещей, которые стоит тщательно продумать, прежде чем начинать такой проект.
Если ваше агентство обслуживает путешественников на нескольких рынках, голосовой агент должен точно обрабатывать языки и акценты этих рынков. Один только английский язык имеет значительные различия между британцами, американцами, австралийцами, индийцами и представителями других регионов. Голосовой агент, созданный для обслуживания конкретного рынка, должен быть протестирован именно с носителями языка этого рынка, а не только с общей английской моделью. Если вы обслуживаете несколько языковых рынков, многоязычную поддержку необходимо включить в сборку с самого начала, а не дорабатывать позже.
Процесс голосового бронирования собирает личную информацию, включая имя путешественника, дату рождения и номер паспорта, произносимую вслух. Практика обработки данных в вашей системе для записи и транскрипции голоса должна соответствовать правилам защиты данных, действующим на ваших рынках. Это означает наличие четкой политики относительно того, как долго хранятся записи, кто может получить к ним доступ и используются ли они для каких-либо целей, помимо транзакции немедленного бронирования. Сообщите путешественникам об этих методах в самом начале звонка.
Прямой разговор о бронировании, который проходит точно по плану, — это лишь один из многих способов развития настоящего взаимодействия. Тщательно протестируйте систему против путешественников, которые меняют свое мнение, задают неожиданные вопросы, назначают двусмысленные даты, говорят тихо или в шумной обстановке и в целом ведут себя так, как ведут себя реальные люди, а не так, как их заставил бы вести демо-скрипт. Поведение системы в крайних случаях определяет, заслужит ли она постоянное доверие путешественников, которые используют ее для реальных бронирований.
Момент, когда голосовой агент достигает предела своих возможностей и передает разговор агенту-человеку, является одним из самых важных моментов во всей системе. Оно должно быть плавным, оно не должно заставлять путешественника повторять все, что он уже сказал, и должно происходить в нужное время, а не после того, как путешественник расстроится из-за слишком упорных попыток справиться с чем-то, находящимся за пределами его возможностей. Планируйте процесс эскалации так же тщательно, как и сам процесс бронирования.
Вот как готовая к производствуСистема бронирования голосового агента AI с Amadeus проект обычно прекращается от начала до запуска.
Фаза | Что происходит | Типичная продолжительность |
Открытие и дизайн | Определите каналы развертывания, потоки общения, языковой охват, логику эскалации и объем API Amadeus | 2–3 недели |
Настройка API Amadeus | Предоставление учетной записи, учетные данные, изолированная среда, тестирование соединения API | от 1 до 2 недель |
Интеграция распознавания речи | Интегрируйте поставщика преобразования речи в текст, проверяйте точность словарного запаса для путешествий и целевых акцентов | 2–3 недели |
NLU и механизм диалога | Распознавание намерений, извлечение сущностей и управление состоянием диалога | от 5 до 8 недель |
Уровень интеграции Amadeus | Поиск рейсов, подтверждение цен, создание бронирования, управление заказами, разрешение аэропорта | от 4 до 6 недель |
Генерация ответа | Создавайте шаблоны ответов на естественном языке и генерируйте динамические ответы на основе LLM | от 3 до 4 недель |
Преобразование текста в речь и интеграция каналов | Интегрируйте провайдера TTS, подключитесь к телефонии или веб-каналу/приложению | 2–3 недели |
Сквозное тестирование | Тестируйте все пути разговора, крайние случаи, сценарии эскалации и несколько акцентов | от 3 до 5 недель |
Пилотный запуск | Ограниченная версия с тщательным мониторингом показателей завершения разговоров и успешности бронирования | от 2 до 4 недель |
Полный запуск | Открытый канал для всей базы путешественников с постоянным мониторингом и проверкой качества разговоров | Продолжается |
Система голосового бронирования, охватывающая стандартные заказы на авиабилеты в один конец и обратно через единый канал развертывания, обычно занимает от начала проекта до запуска пилотного проекта от четырех до шести месяцев. Более комплексная сборка, охватывающая несколько каналов, многоязычную поддержку, управление после бронирования и интеграцию с существующими системами агентства, занимает от шести до десяти месяцев.
Ваши путешественники уже комфортно разговаривают с технологиями. Они задают вопросы, говоря, диктуют сообщения, не задумываясь об этом, и ожидают, что системы, с которыми они взаимодействуют, будут понимать естественный язык, а не требовать жестких командных структур. Аголосовая система бронирования путешествий встречает их в этой поведенческой реальности и значительно упрощает процесс бронирования.
Для туристических агентств ситуация столь же ясна. Голосовой агент, который выполняет стандартный поиск и бронирование авиабилетов, автоматически сокращает время, которое ваша команда тратит на рутинные звонки, расширяет вашу доступность для путешественников в любом часовом поясе без круглосуточного персонала и создает дифференцированный опыт на рынке, где большинство агентств по-прежнему предлагают ту же веб-форму или ту же телефонную очередь, которая у них была в течение многих лет.
Инфраструктура Amadeus API для реального бронирования через голосовой интерфейс доступна и хорошо документирована. Сегодня существует технология обработки естественного языка, позволяющая создать действительно способный голосовой агент. Строительные блоки готовы. Что сейчас требуется, так это команда разработчиков с правильным сочетанием опыта разговорного искусственного интеллекта и знаний в области бронирования путешествий, чтобы правильно объединить их.
Если вы хотите узнать больше о том, как агентства сегодня автоматизируют различные каналы бронирования, от электронной почты до WhatsApp и Telegram, взгляните наБлог Терминала полета практические руководства, подробно описывающие каждый канал.
Хотите создать систему голосового бронирования для своего агентства?
Flight Terminus создает индивидуальную технологию бронирования путешествий на базе Amadeus GDS, охватывающую голосовые агенты, веб-порталы, мобильные приложения и интеграцию каналов обмена сообщениями. Если вы хотите предоставить путешественникам возможность бронировать номера, разговаривая, и освободить ваших агентов от рутинной обработки звонков,свяжитесь с нашей командой, и мы расскажем вам, как будет выглядеть система голосового бронирования, созданная для вашего агентства и ваших путешественников.