Pense em como as pessoas procuram coisas hoje. Eles perguntam ao telefone. Eles falam com um alto-falante inteligente. Eles digitam frases completas nas barras de pesquisa da mesma forma que falariam com uma pessoa. A linguagem natural já é a forma como a maioria das pessoas prefere interagir com a tecnologia, e essa mudança está agora a atingir o espaço de reserva de viagens de uma forma que é impossível ignorar.
UmMecanismo de reserva de agente de voz com IA é um sistema que recebe a solicitação falada de um viajante, entende a intenção e os principais detalhes dela, consulta uma fonte de inventário em tempo real, como o Amadeus, em busca de opções relevantes e responde de forma conversacional com resultados que o viajante pode agir. A conversa continua até que o viajante tome uma decisão e confirme a reserva.
Isso é diferente de um chatbot básico ou de um simples assistente de voz que apenas informa a previsão do tempo. Um mecanismo de reserva de voz genuíno faz três coisas que os assistentes básicos não fazem:
A interface de voz pode ser implantada em várias superfícies, dependendo da configuração tecnológica da sua agência. As opções de implantação mais comuns são chamadas telefônicas, nas quais o agente atende as chamadas recebidas e cuida da conversa de reserva; interfaces de voz do navegador da web, onde um cliente em seu site pode clicar no ícone de um microfone e falar sua solicitação; integração de voz com aplicativos móveis, onde os viajantes usam entrada de voz em seu aplicativo de reserva existente; e habilidades de alto-falante inteligente ou integrações de aplicativos de voz para plataformas como Amazon Alexa ou Google Assistant.
O momento para esse tipo de construção é melhor do que nunca. Algumas coisas convergiram que fazem umsistema de reserva de viagens baseado em voz verdadeiramente prático de implementar hoje de uma forma que não era há três ou quatro anos.
A precisão da transcrição de fala para texto melhorou dramaticamente nos últimos anos. Os modelos modernos de linguagem ampla podem lidar com o tipo de fraseado variado e natural que os viajantes realmente usam quando perguntam sobre voos. Um viajante pode dizer: “Preciso chegar a Cingapura no dia 3 de setembro”. Outro poderia dizer: "Você pode procurar voos de Heathrow para Cingapura? Quero ir no dia 3 de setembro, só eu, na classe econômica". Uma camada de compreensão de linguagem natural bem construída lida igualmente bem com ambos e extrai os mesmos parâmetros de reserva estruturados de cada um.
O ambiente tecnológico mais amplo do consumidor fez grande parte do trabalho de formação de hábitos. As pessoas já pedem direções aos seus telefones, ditam mensagens em vez de digitar e usam comandos de voz para controlar seus dispositivos domésticos inteligentes. A expectativa de que a entrada de voz funcione já existe. Uma agência de viagens que implementa um motor de reservas por voz encontra viajantes num contexto comportamental com o qual já se sentem confortáveis, e não lhes pede que aprendam algo totalmente novo.
Para muitas agências de viagens, o telefone ainda é um canal de reservas de alto volume. Os agentes passam uma parte significativa do dia em ligações que seguem um padrão previsível: o chamador quer saber quais voos estão disponíveis, o agente pesquisa o GDS, lê as opções, o chamador escolhe um e o agente cria a reserva. UmMecanismo de reserva de agente de voz AI com Amadeus lida com todo esse padrão automaticamente para solicitações padrão, liberando os agentes para concentrarem sua atenção em itinerários complexos, reservas de grupos e situações que realmente exigem conhecimento e julgamento humanos.
Um viajante que liga para sua agência e fica em espera é um viajante que pode decidir fazer uma reserva online. Um agente de voz com IA responde imediatamente, sempre, sem tempo de espera. Para agências que lidam com grandes volumes de consultas, esta capacidade de resposta por si só é um diferencial competitivo significativo. O agente de voz cuida da fila automaticamente enquanto sua equipe se concentra nas chamadas que precisam delas.
A interface de voz é onde o viajante interage, mas o inventário e a capacidade de reserva por trás dela vêm da Amadeus. Quando o agente de voz entende uma solicitação e precisa encontrar voos reais, ele chama a API Amadeus. Quando o viajante confirma sua escolha e a reserva é criada, a transação também passa pelo Amadeus. A camada de voz é a porta da frente; Amadeus é o motor por trás disso.
A Amadeus se conecta a mais de 400 companhias aéreas em todo o mundo e fornece um conjunto de API REST bem estruturado que torna o acesso programático ao inventário ao vivo, preços e criação de reservas genuinamente simples para uma equipe de desenvolvimento. Você pode explorar o catálogo completo da API emAmadeus para desenvolvedores. As principais APIs que um mecanismo de reserva de voz chama com mais frequência são:
API Amadeus | O que faz no contexto da reserva por voz |
Pesquisa de ofertas de voos | Recupera opções de voo ao vivo que correspondem aos parâmetros que o agente de voz extraiu da solicitação falada do viajante |
Preço das ofertas de voos | Confirma o preço atual e a disponibilidade do voo selecionado pelo viajante antes da criação da reserva |
Pedidos de criação de voo | Cria a reserva real e retorna um PNR que o agente de voz lê de volta para o viajante como referência de confirmação |
Gestão de pedidos de voo | Lida com solicitações pós-reserva feitas pelo viajante, como recuperar uma reserva existente ou gerenciar uma alteração |
Pesquisa de aeroportos e cidades | Resolve o nome da cidade ou aeroporto que o viajante digitou no código IATA correto que a API de pesquisa do Amadeus precisa |
Pesquisa de código de companhia aérea | Mapeia códigos de companhias aéreas IATA para nomes de companhias aéreas legíveis para que o agente de voz possa dizer o nome da companhia aérea claramente em sua resposta |
Mapas de assentos | Fornece dados de disponibilidade de assentos, para que o agente de voz possa descrever se o viajante perguntar sobre opções de assentos durante o fluxo de reserva |
A combinação dessas APIs dá ao agente de voz tudo o que ele precisa para realizar uma conversa completa de reserva: entender a solicitação, encontrar os voos, confirmar o preço, coletar os dados necessários do passageiro, criar a reserva e reler a confirmação.
Pronto para produçãoMecanismo de reserva de agente de voz AI com Amadeus reúne diversas camadas de tecnologia especializada. Compreender como eles se encaixam ajuda a planejar a construção com um escopo realista.
O ponto de entrada do sistema é a camada de fala para texto, que converte as palavras faladas pelo viajante em uma transcrição de texto que o resto do sistema pode processar. Para implantações baseadas em telefone, isso normalmente se conecta à infraestrutura de telefonia por meio de plataformas como o Twilio, que cuida do gerenciamento de chamadas e passa o áudio para um mecanismo de reconhecimento de fala. Para implantações na Web ou em dispositivos móveis, o acesso ao microfone do navegador ou do dispositivo é direcionado diretamente para a camada de reconhecimento de fala.
Os serviços modernos de reconhecimento de fala de fornecedores como Google, Amazon, Microsoft e OpenAI alcançaram níveis de precisão que são genuinamente confiáveis para vocabulário específico de viagens, incluindo nomes de aeroportos, nomes de cidades, nomes de companhias aéreas e formatos de data falados de maneira natural. A qualidade dessa camada de transcrição tem um impacto direto em tudo o que ocorre posteriormente, portanto, é importante escolher um provedor de alta precisão e testá-lo especificamente no vocabulário de viagens.
O texto transcrito passa para a camada de compreensão da linguagem natural, onde reside a verdadeira inteligência do sistema. Esta camada não lê apenas o que o viajante disse; ele entende o que eles querem. Ele identifica a intenção de reserva (eles estão procurando um novo voo, perguntando sobre uma reserva existente ou querendo fazer uma alteração?), extrai as principais entidades (cidade de origem, cidade de destino, data da viagem, data de retorno, número de passageiros, preferência de classe de cabine) e resolve ambiguidades ("próxima sexta-feira" torna-se uma data específica, "Londres" torna-se o código de aeroporto correto, dado o contexto de destino).
Grandes modelos de linguagem, incluindo modelos de classe GPT-4, provaram ser particularmente capazes neste tipo de extração estruturada de informações a partir de entradas de conversação natural. Eles lidam com a enorme variedade de maneiras pelas quais viajantes reais formulam solicitações sem exigir estruturas de comando rígidas que forçam os usuários a falar em um formato específico.
Uma conversa de reserva não é uma troca única. É um diálogo multi-voltas que passa pela pesquisa, selecção, confirmação de preços, recolha de dados do passageiro e confirmação de reserva, com a possibilidade de voltar atrás, alterar uma escolha ou colocar uma questão de esclarecimento a qualquer momento. A camada de gerenciamento de estado de conversação monitora onde o viajante está no fluxo de reservas, quais informações já foram coletadas e o que ainda é necessário, para que o agente nunca peça algo que já sabe e nunca perca o contexto quando o viajante recua.
Esta é uma das partes tecnicamente mais exigentes da construção. Um agente de reservas por voz que perde o controle da conversa, faz perguntas repetidas ou fica confuso quando o viajante muda de ideia frustrará os usuários rapidamente e não será confiável para concluir uma reserva real. A camada de gerenciamento de estado precisa ser robusta em todas as formas pelas quais uma conversa real pode se ramificar.
Quando a camada de linguagem natural extrai uma consulta de reserva estruturada das palavras do viajante, a camada de integração do Amadeus a executa. Essa camada gerencia a autenticação com a API Amadeus, cuida da atualização do token, cria a solicitação correta da API a partir dos parâmetros estruturados, processa a resposta e transmite os resultados de volta à camada de geração de resposta em um formato que pode ser transformado em fala natural.
Essa camada também lida com as realidades práticas da interação GDS ao vivo: tarifas que expiram entre a pesquisa e a reserva, inventário que se esgota entre o momento em que os resultados são apresentados e o momento em que o viajante confirma, e erros de API que precisam ser comunicados ao viajante em linguagem simples, e não como mensagens de erro técnico.
A camada de geração de resposta pega os dados estruturados retornados pela API Amadeus e os transforma em algo que o agente de voz pode dizer de forma clara e natural. Apresentar três opções de voo em uma resposta de voz requer decisões diferentes de apresentá-las em uma lista visual. O agente precisa descrever cada opção de forma concisa, com as informações mais relevantes primeiro: companhia aérea, horários de partida e chegada, duração, número de escalas e preço. A frase precisa soar natural quando falada em voz alta, e não como uma tabela de dados sendo lida.
Grandes modelos de linguagem também são adequados para essa tarefa de geração de respostas, uma vez que podem pegar dados estruturados e produzir descrições consistentemente naturais, sem que as respostas pareçam robóticas ou estereotipadas.
O texto de resposta gerado é convertido novamente em áudio falado pela camada de conversão de texto em fala. Os modernos mecanismos neurais de conversão de texto em fala produzem uma saída de voz que soa genuinamente natural, com ritmo, entonação e ênfase adequados. A escolha da voz, velocidade de fala e idioma ou sotaque são todos configuráveis, o que significa que o agente de voz pode se sentir consistente com a personalidade da marca da agência, em vez de soar como uma voz genérica do sistema.
Para implantações baseadas em telefone, a camada de integração de telefonia conecta o agente de voz à infraestrutura telefônica existente. Plataformas como Twilio, Vonage e Amazon Connect fornecem APIs programáticas de gerenciamento de chamadas que permitem ao agente de voz atender chamadas, manter a conversa, transferir para um agente ao vivo quando necessário e encerrar a chamada adequadamente após a conclusão da reserva. Para implantações na Web e em dispositivos móveis, essa camada é substituída pela integração de microfone e alto-falante do navegador ou do aplicativo.
Um mecanismo de reserva por voz funciona melhor quando compartilha o acesso ao inventário e a infraestrutura de reserva com seus outros canais de reserva. Os viajantes que ligam para seu agente de voz e fazem o acompanhamento por meio de seu site, ou que usaram seu aplicativo da última vez e agora estão testando a voz pela primeira vez, devem ter uma experiência consistente porque todos os canais utilizam o mesmo inventário Amadeus ao vivo e registram reservas no mesmo back-end.
Se a sua agência já opera umPortal de reservas de voos B2C, o mecanismo de reservas por voz se torna um canal de front-end adicional que utiliza a mesma conexão Amadeus e alimenta as reservas no mesmo back-end operacional. Os viajantes que iniciam uma pesquisa no portal e depois ligam para finalizar obtêm uma transferência perfeita porque os dados do inventário são consistentes.
Para agências que administram umsolução personalizada de reserva de voos B2B, o agente de voz pode ser configurado para atender subagentes e clientes corporativos em vez de consumidores individuais, lidando com a verificação rotineira de tarifas e chamadas de confirmação de reserva que atualmente passam por um canal assistido por agente.
Agências que agregam conteúdo de múltiplas fontes por meio de umportal agregador de viagens pode conectar o agente de voz a essa camada de conteúdo agregado para que os viajantes ouçam opções extraídas da mais ampla gama possível de inventário, e não apenas de uma única fonte de GDS.
Agências que oferecem experiências de marca por meio deportal de reservas de voos de marca branca pode aplicar a mesma configuração de marca ao agente de voz, usando uma personalidade de voz de marca e um tom de voz consistente que corresponda à identidade visual da marca em todos os pontos de contato com o cliente.
A conexão Amadeus que alimenta todos esses canais é gerenciada através do Flight Terminusserviços de integração. O dedicadoIntegração Amadeus GDS O módulo lida com autenticação de API, ciclo de vida de sessão, normalização de resposta e tratamento de erros, de modo que as chamadas de API do agente de voz sejam limpas e confiáveis, sem que a equipe de desenvolvimento precise construir e manter os detalhes da conexão GDS de baixo nível.
Para agentes de voz que precisam incluir conteúdo de operadora de baixo custo ou tarifas diretas da companhia aérea junto com o inventário GDS, oSolução de integração de API de voo AQC amplia a camada de conteúdo consultada pelo agente de voz, dando aos viajantes uma visão mais completa do que está disponível quando eles solicitam opções.
Um dos aspectos mais flexíveis da arquitetura do mecanismo de reserva por voz é que o entendimento central da linguagem natural e as camadas de integração do Amadeus são independentes de canal. A mesma lógica de reserva pode ser apresentada através de múltiplas interfaces de voz, dependendo de onde seus viajantes realmente estão.
A oportunidade de implantação mais imediata para a maioria das agências é o canal telefônico de entrada. Os viajantes que ligam para o número da sua agência já estão pensando na interação por voz. Conectar o agente de voz ao seu número de telefone existente por meio de uma plataforma de telefonia como o Twilio significa que o agente atende imediatamente, lida com pesquisas e reservas de voos padrão sem qualquer tempo de espera e transfere para um agente ao vivo somente quando a situação assim o exigir.
Uma interface de voz habilitada para microfone em seu site de reservas oferece aos visitantes da web a opção de pesquisar falando em vez de digitar. Isso é particularmente útil em dispositivos móveis, onde digitar em formulários de pesquisa é mais lento e mais sujeito a erros do que falar. A interface pode ser tão simples quanto um botão de microfone flutuante que ativa o agente de voz quando tocado, mantendo a interface visual familiar disponível para os viajantes que preferirem.
Se sua agência tiver um aplicativo móvel, a integração de entrada de voz oferece aos viajantes frequentes uma maneira mais rápida de pesquisar e reservar em qualquer lugar. Um viajante que se lembra de que precisa reservar um voo enquanto está em um táxi pode expressar sua solicitação em vez de navegar pelas telas. A reserva foi processada, a confirmação está na caixa de entrada e eles não tiveram que parar o que estavam fazendo para digitar.
O WhatsApp e o Telegram suportam mensagens de voz, que os viajantes já usam para se comunicar informalmente com agentes de viagens. Um agente de voz que pode receber e processar notas de voz do WhatsApp, transcrevê-las, lidar com a conversa de reserva e responder com voz ou texto traz a experiência de reserva de voz para os canais de mensagens que os viajantes já usam mais ativamente.
Umsistema de reserva de viagens baseado em voz é genuinamente alcançável com a tecnologia atual, mas há algumas coisas que vale a pena pensar claramente antes de iniciar um projeto como este.
Se a sua agência atende viajantes em vários mercados, o agente de voz precisa lidar com precisão com os idiomas e sotaques desses mercados. Somente o inglês tem variação significativa entre falantes britânicos, americanos, australianos, indianos e outros falantes regionais. Um agente de voz construído para atender um mercado específico deve ser testado especificamente com falantes nativos desse mercado, e não apenas com um modelo genérico de inglês. Se você atende mercados com vários idiomas, o suporte multilíngue precisa estar no escopo da construção desde o início, em vez de ser adaptado posteriormente.
Um fluxo de reserva por voz coleta informações pessoais, incluindo o nome do viajante, data de nascimento e número do passaporte, tudo falado em voz alta. As práticas de tratamento de dados do seu sistema para gravações e transcrições de voz precisam estar em conformidade com as regulamentações de proteção de dados aplicáveis em seus mercados. Isto significa ter políticas claras sobre quanto tempo as gravações são retidas, quem pode acessá-las e se são utilizadas para qualquer finalidade além da transação imediata de reserva. Comunique essas práticas de forma transparente aos viajantes no início da ligação.
A conversa direta sobre reserva que ocorre exatamente como planejado é apenas uma das muitas maneiras pelas quais uma interação real pode se desenvolver. Teste o sistema extensivamente contra viajantes que mudam de ideia, fazem perguntas que não foram previstas, fornecem datas ambíguas, falam baixo ou em ambientes barulhentos e geralmente se comportam como pessoas reais se comportam, e não como um script de demonstração faria com que se comportassem. O comportamento do sistema em casos extremos é o que determina se ele conquista a confiança contínua dos viajantes que o utilizam para reservas reais.
O momento em que um agente de voz atinge o limite do que pode suportar e passa a conversa para um agente humano é um dos momentos mais importantes de todo o sistema. Deve ser tranquilo, não deve fazer o viajante repetir tudo o que já disse e deve acontecer na hora certa, e não depois de frustrar o viajante ao se esforçar demais para lidar com algo fora de sua capacidade. Planeje a experiência de escalonamento com tanto cuidado quanto o próprio fluxo de reserva.
Veja como está pronto para produçãoMecanismo de reserva de agente de voz AI com o Amadeus o projeto normalmente é eliminado do início ao lançamento.
Fase | O que acontece | Duração típica |
Descoberta e Design | Definir canais de implantação, fluxos de conversação, cobertura de idioma, lógica de escalonamento e escopo da API Amadeus | 2 a 3 semanas |
Configuração da API Amadeus | Provisionamento de contas, credenciais, ambiente sandbox, testes de conexão API | 1 a 2 semanas |
Integração de reconhecimento de fala | Integre o provedor de voz para texto, teste a precisão do vocabulário de viagens e direcione os sotaques | 2 a 3 semanas |
NLU e mecanismo de conversação | Crie reconhecimento de intenções, extração de entidades e gerenciamento de estado de conversação | 5 a 8 semanas |
Camada de integração Amadeus | Pesquisa de voos, confirmação de preços, criação de reservas, gestão de pedidos, resolução de aeroportos | 4 a 6 semanas |
Geração de Resposta | Crie modelos de resposta em linguagem natural e geração de resposta dinâmica baseada em LLM | 3 a 4 semanas |
Integração de texto para fala e canais | Integrar provedor TTS, conectar-se à telefonia ou canal web/app | 2 a 3 semanas |
Testes ponta a ponta | Teste caminhos de conversa completos, casos extremos, cenários de escalonamento e vários sotaques | 3 a 5 semanas |
Lançamento piloto | Lançamento limitado com monitoramento próximo das taxas de conclusão de conversas e taxas de sucesso de reservas | 2 a 4 semanas |
Lançamento Completo | Canal aberto para toda a base de viajantes com monitoramento contínuo e análise da qualidade das conversas | Em andamento |
Um mecanismo de reservas por voz que cobre reservas de voos padrão de ida e volta por meio de um único canal de implantação normalmente leva de quatro a seis meses desde o início do projeto até o lançamento do piloto. Uma construção mais abrangente, abrangendo vários canais, suporte multilíngue, gerenciamento pós-reserva e integração com sistemas de agências existentes, leva de seis a dez meses.
Seus viajantes já se sentem confortáveis conversando com tecnologia. Eles fazem perguntas falando, ditam mensagens sem pensar duas vezes e esperam que os sistemas com os quais interagem compreendam a linguagem natural em vez de exigirem estruturas de comando rígidas. Umsistema de reserva de viagens baseado em voz atende-os nessa realidade comportamental e torna a experiência de reserva genuinamente mais fácil.
Para as agências de viagens, o caso é igualmente claro. Um agente de voz que lida com pesquisas e reservas de voos padrão reduz automaticamente o tempo que sua equipe gasta em chamadas de rotina, amplia sua disponibilidade para viajantes em qualquer fuso horário sem equipe 24 horas por dia e cria uma experiência diferenciada em um mercado onde a maioria das agências ainda oferece o mesmo formulário web ou a mesma fila telefônica que têm há anos.
A infraestrutura API da Amadeus para potencializar reservas reais por meio de uma interface de voz está disponível e bem documentada. A tecnologia de processamento de linguagem natural para construir um agente de voz genuinamente capaz já existe hoje. Os blocos de construção estão prontos. O que é preciso agora é uma equipe de desenvolvimento com a combinação certa de experiência em IA conversacional e conhecimento do domínio de reservas de viagens para reuni-los corretamente.
Se você quiser ler mais sobre como as agências estão automatizando diferentes canais de reserva hoje, do e-mail ao WhatsApp e ao Telegram, dê uma olhada noBlog do Terminal de Voo para guias práticos que cobrem cada canal detalhadamente.
Quer construir um mecanismo de reservas por voz para sua agência?
A Flight Terminus desenvolve tecnologia personalizada de reserva de viagens com tecnologia Amadeus GDS, abrangendo agentes de voz, portais web, aplicativos móveis e integrações de canais de mensagens. Se você deseja dar aos seus viajantes a opção de reservar falando e liberar seus agentes do tratamento rotineiro de chamadas,entre em contato com nossa equipe, e orientaremos você sobre como seria um mecanismo de reserva por voz criado para sua agência e seus viajantes.