Pensez à la façon dont les gens recherchent des choses aujourd’hui. Ils demandent leur téléphone. Ils parlent à un haut-parleur intelligent. Ils tapent des phrases complètes dans les barres de recherche comme ils le feraient avec une personne. Le langage naturel est déjà la manière dont la plupart des gens préfèrent interagir avec la technologie, et ce changement atteint désormais le domaine de la réservation de voyages d'une manière impossible à ignorer.
UnMoteur de réservation d'agent vocal IA est un système qui prend en compte la demande orale d'un voyageur, en comprend l'intention et les détails clés, interroge une source d'inventaire en direct comme Amadeus pour connaître les options pertinentes et répond de manière conversationnelle avec des résultats sur lesquels le voyageur peut agir. La conversation se poursuit jusqu'à ce que le voyageur prenne une décision et confirme une réservation.
Ceci est différent d’un chatbot basique ou d’un simple assistant vocal qui vous indique uniquement la météo. Un véritable moteur de réservation vocale fait trois choses que les assistants de base ne font pas :
L'interface vocale peut être déployée sur plusieurs surfaces en fonction de la configuration technologique de votre agence. Les options de déploiement les plus courantes sont les appels téléphoniques, où l'agent répond aux appels entrants et gère la conversation de réservation ; les interfaces vocales du navigateur Web, où un client de votre site Web peut cliquer sur une icône de microphone et exprimer sa demande ; l'intégration vocale d'une application mobile, où les voyageurs utilisent la saisie vocale dans votre application de réservation existante ; et des compétences de haut-parleur intelligent ou des intégrations d'applications vocales pour des plates-formes comme Amazon Alexa ou Google Assistant.
Le moment est meilleur que jamais pour ce type de construction. Quelques éléments ont convergé qui font unsystème de réservation de voyages basé sur la voix véritablement pratique à déployer aujourd’hui, ce qui ne l’était pas il y a trois ou quatre ans.
La précision de la transcription parole-texte s’est considérablement améliorée au cours des dernières années. Les grands modèles linguistiques modernes peuvent gérer le type de formulation variée et naturelle que les voyageurs utilisent réellement lorsqu'ils posent des questions sur les vols. Un voyageur pourrait dire : « Je dois arriver à Singapour le 3 septembre ». Un autre pourrait dire : « Pouvez-vous rechercher des vols de Heathrow à Singapour ? Je veux y aller le 3 septembre, juste moi, en classe économique. Une couche de compréhension du langage naturel bien construite gère les deux aussi bien et extrait les mêmes paramètres de réservation structurés de chacun.
L’environnement technologique grand public au sens large a fait une grande partie du travail de création d’habitudes. Les gens demandent déjà leur chemin à leur téléphone, dictent des messages au lieu de les taper et utilisent des commandes vocales pour contrôler leurs appareils domestiques intelligents. L’attente que la saisie vocale fonctionne est déjà là. Une agence de voyages déployant un moteur de réservation vocal rencontre les voyageurs dans un contexte comportemental avec lequel ils sont déjà à l'aise, sans leur demander d'apprendre quelque chose d'entièrement nouveau.
Pour de nombreuses agences de voyages, le téléphone reste un canal de réservation à fort volume. Les agents passent une partie importante de leur journée sur des appels qui suivent un schéma prévisible : l'appelant veut savoir quels vols sont disponibles, l'agent recherche le GDS, lit les options, l'appelant en choisit une et l'agent crée la réservation. UnMoteur de réservation d'agent vocal IA avec Amadeus gère automatiquement l'ensemble de ce modèle pour les demandes standard, permettant ainsi aux agents de concentrer leur attention sur des itinéraires complexes, des réservations de groupe et des situations qui nécessitent véritablement une expertise et un jugement humains.
Un voyageur qui appelle votre agence et est mis en attente est un voyageur qui pourrait plutôt décider de réserver en ligne. Un agent vocal IA répond immédiatement, à chaque fois, sans temps d'attente. Pour les agences qui traitent des volumes de demandes élevés, cette réactivité constitue à elle seule un différenciateur concurrentiel significatif. L'agent vocal gère automatiquement la file d'attente pendant que votre équipe se concentre sur les appels qui en ont besoin.
Un produit prêt pour la productionMoteur de réservation d'agent vocal IA avec Amadeus rassemble plusieurs couches technologiques spécialisées. Comprendre comment ces éléments s'articulent vous aide à planifier la construction avec une portée réaliste.
Le point d'entrée du système est la couche parole-texte, qui convertit les paroles prononcées par le voyageur en une transcription textuelle que le reste du système peut traiter. Pour les déploiements téléphoniques, celui-ci se connecte généralement à l'infrastructure téléphonique via des plates-formes telles que Twilio, qui gère la gestion des appels et transmet l'audio à un moteur de reconnaissance vocale. Pour les déploiements Web ou mobiles, l’accès au microphone du navigateur ou de l’appareil est directement transmis à la couche de reconnaissance vocale.
Les services modernes de reconnaissance vocale de fournisseurs tels que Google, Amazon, Microsoft et OpenAI ont atteint des niveaux de précision véritablement fiables pour le vocabulaire spécifique aux voyages, notamment les noms d'aéroports, les noms de villes, les noms de compagnies aériennes et les formats de date prononcés de manière naturelle. La qualité de cette couche de transcription a un impact direct sur tout ce qui se passe en aval. Il est donc important de choisir un fournisseur de haute précision et de le tester spécifiquement sur le vocabulaire du voyage.
Le texte transcrit passe dans la couche de compréhension du langage naturel, où réside la véritable intelligence du système. Cette couche ne se contente pas de lire ce que dit le voyageur ; il comprend ce qu'ils veulent. Il identifie l'intention de réservation (recherche-t-il un nouveau vol, pose des questions sur une réservation existante ou souhaite-t-il apporter une modification ?), extrait les entités clés (ville d'origine, ville de destination, date de voyage, date de retour, nombre de passagers, préférence de classe de cabine) et résout les ambiguïtés (« vendredi prochain » devient une date spécifique, « Londres » devient le bon code d'aéroport compte tenu du contexte de destination).
Les grands modèles de langage, y compris les modèles de classe GPT-4, se sont révélés particulièrement capables de ce type d'extraction d'informations structurées à partir d'une entrée conversationnelle naturelle. Ils gèrent l'énorme variété de façons dont les vrais voyageurs formulent les demandes sans nécessiter de structures de commande rigides qui obligent les utilisateurs à parler dans un format spécifique.
Une conversation de réservation n’est pas un simple échange. Il s'agit d'un dialogue à plusieurs tours qui passe par la recherche, la sélection, la confirmation du prix, la collecte des détails des passagers et la confirmation de la réservation, avec la possibilité de revenir en arrière, de modifier un choix ou de poser une question de clarification à tout moment. La couche de gestion de l'état de conversation garde une trace de la position du voyageur dans le flux de réservation, des informations déjà collectées et de celles qui sont encore nécessaires, de sorte que l'agent ne demande jamais quelque chose qu'il connaît déjà et ne perd jamais le contexte lorsque le voyageur fait marche arrière.
C’est l’une des parties les plus exigeantes techniquement de la construction. Un agent de réservation vocal qui perd le fil de la conversation, pose des questions répétées ou est confus lorsque le voyageur change d'avis frustrera rapidement les utilisateurs et ne se verra pas confier la tâche d'effectuer une véritable réservation. La couche de gestion d’état doit être robuste sur toute la gamme de manières dont une véritable conversation peut se ramifier.
Lorsque la couche de langage naturel a extrait une requête de réservation structurée à partir des mots du voyageur, la couche d'intégration Amadeus l'exécute. Cette couche gère l'authentification avec l'API Amadeus, gère l'actualisation des jetons, crée la requête API correcte à partir des paramètres structurés, traite la réponse et renvoie les résultats à la couche de génération de réponse dans un format qui peut être transformé en parole naturelle.
Cette couche gère également les réalités pratiques de l'interaction GDS en direct : les tarifs qui expirent entre la recherche et la réservation, les stocks qui se vendent entre le moment où les résultats sont présentés et le moment où le voyageur confirme, et les erreurs API qui doivent être communiquées au voyageur dans un langage simple plutôt que sous forme de messages d'erreur techniques.
La couche de génération de réponses prend les données structurées renvoyées par l'API Amadeus et les transforme en quelque chose que l'agent vocal peut dire clairement et naturellement. Présenter trois options de vol dans une réponse vocale nécessite des décisions différentes de celles de les présenter dans une liste visuelle. L'agent doit décrire chaque option de manière concise, en commençant par les informations les plus pertinentes : compagnie aérienne, heures de départ et d'arrivée, durée, nombre d'escales et prix. La formulation doit paraître naturelle lorsqu'elle est prononcée à voix haute, et non comme un tableau de données lu à haute voix.
Les grands modèles de langage sont également bien adaptés à cette tâche de génération de réponses, car ils peuvent prendre des données structurées et produire des descriptions cohérentes et naturelles sans que les réponses ne semblent robotiques ou formulées.
Le texte de réponse généré est reconverti en audio parlé par la couche de synthèse vocale. Les moteurs neuronaux modernes de synthèse vocale produisent une voix véritablement naturelle, avec un rythme, une intonation et une emphase appropriées. Le choix de la voix, la vitesse de parole, la langue ou l'accent sont tous configurables, ce qui signifie que l'agent vocal peut se sentir cohérent avec la personnalité de la marque de l'agence plutôt que de ressembler à une voix système générique.
Pour les déploiements basés sur le téléphone, la couche d'intégration téléphonique connecte l'agent vocal à votre infrastructure téléphonique existante. Des plates-formes telles que Twilio, Vonage et Amazon Connect fournissent des API de gestion programmatique des appels qui permettent à l'agent vocal de répondre aux appels, de maintenir la conversation, de la transférer vers un agent en direct si nécessaire et de mettre fin à l'appel de manière appropriée une fois la réservation terminée. Pour les déploiements Web et mobiles, cette couche est remplacée par l’intégration du microphone et du haut-parleur du navigateur ou de l’application.
Un moteur de réservation vocal fonctionne mieux lorsqu'il partage l'accès à l'inventaire et l'infrastructure de réservation avec vos autres canaux de réservation. Les voyageurs qui appellent votre agent vocal puis effectuent un suivi via votre site Web, ou qui ont utilisé votre application la dernière fois et essaient maintenant la voix pour la première fois, devraient bénéficier d'une expérience cohérente car tous les canaux s'appuient sur le même inventaire Amadeus en direct et enregistrent les réservations dans le même backend.
Si votre agence exploite déjà unPortail de réservation de vols B2C, le moteur de réservation vocal devient un canal frontal supplémentaire qui s'appuie sur la même connexion Amadeus et alimente les réservations dans le même backend opérationnel. Les voyageurs qui lancent une recherche sur le portail puis appellent pour finaliser bénéficient d'un transfert fluide car les données d'inventaire sont cohérentes.
Pour les agences gérant unsolution de réservation de vols B2B personnalisée, l'agent vocal peut être configuré pour servir les sous-agents et les entreprises clientes plutôt que les consommateurs individuels, en gérant les appels de routine de vérification des tarifs et de confirmation de réservation qui passent actuellement par un canal assisté par un agent.
Agences qui regroupent du contenu provenant de plusieurs sources via unportail d'agrégateur de voyages peut connecter l'agent vocal à cette couche de contenu agrégé afin que les voyageurs entendent les options tirées de la gamme d'inventaire la plus large possible, et pas seulement d'une seule source GDS.
Agences proposant des expériences de marque via unportail de réservation de vols en marque blanche peut appliquer la même configuration de marque à l'agent vocal, en utilisant une personnalité vocale de marque et un ton de voix cohérent qui correspond à l'identité visuelle de la marque sur tous les points de contact client.
La connexion Amadeus qui alimente tous ces canaux est gérée via le systèmeservices d'intégration. Le dédiéIntégration Amadeus GDS Le module gère l'authentification API, le cycle de vie de la session, la normalisation des réponses et la gestion des erreurs, de sorte que les appels API de l'agent vocal soient propres et fiables sans que l'équipe de développement ait besoin de créer et de maintenir elle-même les détails de connexion GDS de bas niveau.
Pour les agents vocaux qui doivent inclure du contenu de transporteur à bas prix ou des tarifs directs de compagnies aériennes parallèlement à l'inventaire GDS, leSolution d'intégration d'API de vol AQC étend la couche de contenu interrogée par l'agent vocal, donnant aux voyageurs une image plus complète de ce qui est disponible lorsqu'ils demandent des options.
L'un des aspects les plus flexibles de l'architecture du moteur de réservation vocale est que les couches principales de compréhension du langage naturel et d'intégration d'Amadeus sont indépendantes du canal. La même logique de réservation peut être mise en évidence via plusieurs interfaces vocales, en fonction de l'endroit où se trouvent réellement vos voyageurs.
L’opportunité de déploiement la plus immédiate pour la plupart des agences est le canal téléphonique entrant. Les voyageurs qui appellent votre numéro d’agence sont déjà dans un état d’esprit d’interaction vocale. En connectant l'agent vocal à votre numéro de téléphone existant via une plate-forme de téléphonie telle que Twilio, l'agent répond immédiatement, gère les recherches et les réservations de vols standard sans aucun temps d'attente et est transféré à un agent en direct uniquement lorsque la situation l'exige.
Une interface vocale compatible avec un microphone sur votre site de réservation offre aux visiteurs Web la possibilité d'effectuer une recherche en parlant au lieu de taper. Ceci est particulièrement utile sur les appareils mobiles où la saisie dans les formulaires de recherche est plus lente et plus sujette aux erreurs que la parole. L'interface peut être aussi simple qu'un bouton de microphone flottant qui active l'agent vocal lorsqu'on l'appuie, gardant l'interface visuelle familière disponible pour les voyageurs qui la préfèrent.
Si votre agence dispose d'une application mobile, l'intégration de la saisie vocale offre aux voyageurs fréquents un moyen plus rapide de rechercher et de réserver en déplacement. Un voyageur qui se souvient qu'il doit réserver un vol alors qu'il est dans un taxi peut exprimer sa demande plutôt que de naviguer à travers les écrans. La réservation est traitée, la confirmation est dans leur boîte de réception et ils n'ont pas eu à arrêter ce qu'ils faisaient pour taper.
WhatsApp et Telegram prennent tous deux en charge les messages vocaux, que les voyageurs utilisent déjà pour communiquer de manière informelle avec les agents de voyages. Un agent vocal capable de recevoir et de traiter les notes vocales WhatsApp, de les transcrire, de gérer la conversation de réservation et de répondre vocalement ou par SMS apporte l'expérience de réservation vocale aux canaux de messagerie que les voyageurs utilisent déjà le plus activement.
Unsystème de réservation de voyages basé sur la voix est véritablement réalisable avec la technologie d'aujourd'hui, mais il y a quelques points qui méritent d'être réfléchis clairement avant de démarrer un projet comme celui-ci.
Si votre agence dessert des voyageurs sur plusieurs marchés, l'agent vocal doit gérer avec précision les langues et les accents de ces marchés. L'anglais à lui seul présente des variations significatives entre les locuteurs britanniques, américains, australiens, indiens et autres régions. Un agent vocal conçu pour servir un marché spécifique doit être testé spécifiquement auprès de locuteurs natifs de ce marché, et pas seulement avec un modèle générique anglais. Si vous servez plusieurs marchés linguistiques, la prise en charge multilingue doit être intégrée à la version dès le début plutôt que mise à niveau ultérieurement.
Un flux de réservation vocale collecte des informations personnelles, notamment le nom, la date de naissance et le numéro de passeport du voyageur, le tout prononcé à haute voix. Les pratiques de traitement des données de votre système pour les enregistrements vocaux et les transcriptions doivent être conformes aux réglementations en matière de protection des données applicables sur vos marchés. Cela signifie avoir des politiques claires sur la durée de conservation des enregistrements, qui peut y accéder et s'ils sont utilisés à des fins autres que la transaction de réservation immédiate. Communiquez ces pratiques de manière transparente aux voyageurs dès le début de l’appel.
La simple conversation de réservation qui se déroule exactement comme prévu n’est que l’une des nombreuses façons dont une véritable interaction peut se développer. Testez le système de manière approfondie auprès de voyageurs qui changent d'avis, posent des questions inattendues, fournissent des dates ambiguës, parlent à voix basse ou dans des environnements bruyants et se comportent généralement comme de vraies personnes plutôt que comme un script de démonstration le ferait se comporter. Le comportement du système dans les cas extrêmes est ce qui détermine s'il gagne la confiance continue des voyageurs qui l'utilisent pour de vraies réservations.
Le moment où un agent vocal atteint la limite de ce qu’il peut gérer et transmet la conversation à un agent humain est l’un des moments les plus importants de tout le système. Cela doit être fluide, cela ne doit pas obliger le voyageur à répéter tout ce qu'il a déjà dit, et cela doit se produire au bon moment plutôt qu'après avoir frustré le voyageur en essayant trop fort de gérer quelque chose qui dépasse ses capacités. Planifiez l’expérience de remontée d’informations avec autant de soin que le flux de réservation lui-même.
Voici comment unMoteur de réservation d'agent vocal IA avec Amadeus le projet se termine généralement progressivement du début au lancement.
Phases | Que se passe-t-il | Durée typique |
Découverte et conception | Définir les canaux de déploiement, les flux de conversation, la couverture linguistique, la logique d'escalade et la portée de l'API Amadeus | 2 à 3 semaines |
Configuration de l'API Amadeus | Provisionnement de compte, informations d'identification, environnement sandbox, tests de connexion API | 1 à 2 semaines |
Intégration de la reconnaissance vocale | Intégrez un fournisseur de synthèse vocale, testez la précision du vocabulaire de voyage et ciblez les accents | 2 à 3 semaines |
NLU et moteur de conversation | Développez la reconnaissance d'intention, l'extraction d'entités et la gestion de l'état de conversation | 5 à 8 semaines |
Couche d'intégration Amadeus | Recherche de vols, confirmation de prix, création de réservation, gestion des commandes, résolution d'aéroport | 4 à 6 semaines |
Génération de réponses | Créez des modèles de réponse en langage naturel et une génération de réponses dynamiques basée sur LLM | 3 à 4 semaines |
Synthèse vocale et intégration des canaux | Intégrez le fournisseur TTS, connectez-vous à la téléphonie ou au canal Web/application | 2 à 3 semaines |
Tests de bout en bout | Testez sur des chemins de conversation complets, des cas extrêmes, des scénarios d'escalade et des accents multiples | 3 à 5 semaines |
Lancement pilote | Version limitée avec surveillance étroite des taux de réussite des conversations et des taux de réussite des réservations | 2 à 4 semaines |
Lancement complet | Canal ouvert à l'ensemble de la base de voyageurs avec une surveillance continue et un examen de la qualité des conversations | En cours |
Un moteur de réservation vocal couvrant les réservations de vols standard aller simple et retour via un canal de déploiement unique prend généralement quatre à six mois entre le début du projet et le lancement du projet pilote. Une version plus complète couvrant plusieurs canaux, une prise en charge multilingue, une gestion post-réservation et une intégration avec les systèmes d'agence existants prend six à dix mois.
Vos voyageurs sont déjà à l’aise avec la technologie. Ils posent des questions en parlant, dictent des messages sans y réfléchir à deux fois et s'attendent à ce que les systèmes avec lesquels ils interagissent comprennent le langage naturel plutôt que d'exiger des structures de commandement rigides. Unsystème de réservation de voyages basé sur la voix les rencontre dans cette réalité comportementale et rend l'expérience de réservation véritablement plus facile.
Pour les agences de voyages, le cas est tout aussi clair. Un agent vocal qui gère automatiquement les recherches et les réservations de vols standard réduit automatiquement le temps que votre équipe consacre aux appels de routine, étend votre disponibilité aux voyageurs dans n'importe quel fuseau horaire sans personnel 24 heures sur 24 et crée une expérience différenciée sur un marché où la plupart des agences proposent toujours le même formulaire Web ou la même file d'attente téléphonique qu'elles ont depuis des années.
L'infrastructure API d'Amadeus permettant d'effectuer des réservations réelles derrière une interface vocale est disponible et bien documentée. La technologie de traitement du langage naturel permettant de créer un agent vocal véritablement performant existe aujourd’hui. Les éléments de base sont prêts. Ce qu’il faut maintenant, c’est une équipe de développement possédant la bonne combinaison d’expérience en IA conversationnelle et de connaissances dans le domaine de la réservation de voyages pour les assembler correctement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les agences automatisent aujourd'hui différents canaux de réservation, de l'e-mail à WhatsApp en passant par Telegram, jetez un œil auBlog du terminus de vol pour des guides pratiques couvrant chaque chaîne en détail.
Vous souhaitez créer un moteur de réservation vocale pour votre agence ?
Flight Terminus développe une technologie de réservation de voyages personnalisée optimisée par Amadeus GDS, couvrant les agents vocaux, les portails Web, les applications mobiles et les intégrations de canaux de messagerie. Si vous souhaitez donner à vos voyageurs la possibilité de réserver en parlant et libérer vos agents de la gestion habituelle des appels,contactez notre équipe, et nous vous expliquerons à quoi ressemblerait un moteur de réservation vocal conçu pour votre agence et vos voyageurs.
Comment Amadeus alimente le moteur de réservation vocale ?
L'interface vocale est l'endroit où le voyageur interagit, mais l'inventaire et la capacité de réservation qui le sous-tend proviennent d'Amadeus. Lorsque l'agent vocal comprend une demande et doit rechercher des vols réels, il appelle l'API Amadeus. Lorsque le voyageur confirme son choix et que la réservation est créée, cette transaction passe également par Amadeus. La couche vocale est la porte d’entrée ; Amadeus en est le moteur.
Amadeus se connecte à plus de 400 compagnies aériennes dans le monde et fournit une suite d'API REST bien structurée qui rend l'accès programmatique à l'inventaire en direct, aux tarifs et à la création de réservations véritablement simple pour une équipe de développement. Vous pouvez explorer le catalogue complet des API surAmadeus pour les développeurs. Les API principales qu'un moteur de réservation vocale appelle le plus fréquemment sont :
API Amadeus
Ce qu'il fait dans le contexte de la réservation vocale
Recherche d'offres de vols
Récupère les options de vol en direct correspondant aux paramètres extraits par l'agent vocal de la demande vocale du voyageur
Prix des offres de vols
Confirme le prix actuel et la disponibilité du vol sélectionné par le voyageur avant la création de la réservation
Commandes de création de vols
Crée la réservation réelle et renvoie un PNR que l'agent vocal relit au voyageur comme référence de confirmation
Gestion des commandes de vols
Gère les demandes post-réservation formulées par le voyageur, telles que la récupération d'une réservation existante ou la gestion d'un changement
Recherche d'aéroport et de ville
Résout le nom de la ville ou de l'aéroport prononcé par le voyageur en code IATA correct dont l'API de recherche Amadeus a besoin
Recherche de code de compagnie aérienne
Mappe les codes des compagnies aériennes IATA avec des noms de compagnies aériennes lisibles afin que l'agent vocal puisse prononcer clairement le nom de la compagnie aérienne dans sa réponse
Plans des sièges
Fournit des données sur la disponibilité des sièges, afin que l'agent vocal puisse indiquer si le voyageur pose des questions sur les options de siège pendant le processus de réservation
La combinaison de ces API donne à l'agent vocal tout ce dont il a besoin pour avancer dans une conversation de réservation complète : comprendre la demande, trouver les vols, confirmer le prix, collecter les informations nécessaires sur le passager, créer la réservation et relire la confirmation.