Piensa en cómo la gente busca cosas hoy en día. Le preguntan a su teléfono. Hablan con un altavoz inteligente. Escriben oraciones completas en las barras de búsqueda de la misma manera que le hablarían a una persona. El lenguaje natural ya es la forma en que la mayoría de la gente prefiere interactuar con la tecnología, y ese cambio ahora está llegando al espacio de reserva de viajes de una manera que es imposible ignorar.
UnMotor de reservas de agentes de voz con IA es un sistema que toma la solicitud hablada de un viajero, comprende la intención y los detalles clave que contiene, consulta una fuente de inventario en vivo como Amadeus para obtener opciones relevantes y responde de manera conversacional con resultados sobre los que el viajero puede actuar. La conversación continúa hasta que el viajero toma una decisión y confirma una reserva.
Esto es diferente de un chatbot básico o un simple asistente de voz que solo te dice el clima. Un motor de reservas por voz genuino hace tres cosas que los asistentes básicos no hacen:
La interfaz de voz se puede implementar en múltiples superficies según la configuración tecnológica de su agencia. Las opciones de implementación más comunes son las llamadas telefónicas, donde el agente responde las llamadas entrantes y maneja la conversación de reserva; interfaces de voz del navegador web, donde un cliente en su sitio web puede hacer clic en el ícono de un micrófono y expresar su solicitud; integración de voz de aplicaciones móviles, donde los viajeros utilizan la entrada de voz dentro de su aplicación de reservas existente; y habilidades de altavoz inteligente o integraciones de aplicaciones de voz para plataformas como Amazon Alexa o Google Assistant.
El momento para este tipo de construcción es mejor que nunca. Algunas cosas han convergido que hacen quesistema de reserva de viajes por voz Es realmente práctico implementarlo hoy como no lo era hace tres o cuatro años.
La precisión de la transcripción de voz a texto ha mejorado drásticamente en los últimos años. Los modelos modernos de lenguaje grande pueden manejar el tipo de fraseo variado y natural que los viajeros utilizan cuando preguntan sobre vuelos. Un viajero podría decir: "Necesito llegar a Singapur el 3 de septiembre". Otro podría decir: "¿Puedes buscar vuelos de Heathrow a Singapur? Quiero viajar el 3 de septiembre, solo yo, en clase económica". Una capa de comprensión del lenguaje natural bien construida maneja ambos igualmente bien y extrae los mismos parámetros de reserva estructurados de cada uno.
El entorno más amplio de la tecnología de consumo ha realizado gran parte del trabajo de creación de hábitos. La gente ya pide direcciones a sus teléfonos, dicta mensajes en lugar de escribir y usa comandos de voz para controlar sus dispositivos domésticos inteligentes. La expectativa de que la entrada de voz funcione ya está ahí. Una agencia de viajes que implementa un motor de reservas por voz se encuentra con los viajeros en un contexto de comportamiento con el que ya se sienten cómodos, sin pedirles que aprendan algo completamente nuevo.
Para muchas agencias de viajes, el teléfono sigue siendo un canal de reservas de gran volumen. Los agentes dedican una parte importante de su día a llamadas que siguen un patrón predecible: la persona que llama quiere saber qué vuelos están disponibles, el agente busca en el GDS, lee las opciones, elige uno y el agente crea la reserva. UnMotor de reservas de agentes de voz con IA con Amadeus maneja todo ese patrón automáticamente para solicitudes estándar, lo que libera a los agentes para que centren su atención en itinerarios complejos, reservas de grupos y situaciones que realmente requieren experiencia y juicio humanos.
Un viajero que llama a su agencia y lo ponen en espera es un viajero que podría decidir reservar en línea. Un agente de voz con IA responde inmediatamente, siempre, sin tiempo de espera. Para las agencias que manejan grandes volúmenes de consultas, esta capacidad de respuesta por sí sola es un diferenciador competitivo significativo. El agente de voz maneja la cola automáticamente mientras su equipo se concentra en las llamadas que lo necesitan.
La interfaz de voz es donde el viajero interactúa, pero el inventario y la capacidad de reserva detrás de ella provienen de Amadeus. Cuando el agente de voz comprende una solicitud y necesita encontrar vuelos reales, llama a la API de Amadeus. Cuando el viajero confirma su elección y se crea la reserva, esa transacción también se realiza a través de Amadeus. La capa de voz es la puerta de entrada; Amadeus es el motor que hay detrás.
Amadeus se conecta con más de 400 aerolíneas en todo el mundo y proporciona un conjunto de API REST bien estructurado que hace que el acceso programático al inventario en vivo, los precios y la creación de reservas sea realmente sencillo para un equipo de desarrollo. Puede explorar el catálogo completo de API enAmadeus para desarrolladores. Las API principales a las que un motor de reservas por voz llama con más frecuencia son:
API de Amadeus | Qué hace en el contexto de la reserva por voz |
Búsqueda de ofertas de vuelos | Recupera opciones de vuelo en vivo que coinciden con los parámetros que el agente de voz extrajo de la solicitud hablada del viajero |
Precio de ofertas de vuelos | Confirma el precio actual y la disponibilidad del vuelo que el viajero seleccionó antes de crear la reserva |
Órdenes de creación de vuelos | Crea la reserva real y devuelve un PNR que el agente de voz lee al viajero como referencia de confirmación |
Gestión de órdenes de vuelo | Maneja las solicitudes posteriores a la reserva expresadas por el viajero, como recuperar una reserva existente o gestionar un cambio |
Búsqueda de aeropuertos y ciudades | Resuelve el nombre de la ciudad o aeropuerto que pronunció el viajero en el código IATA correcto que necesita la API de búsqueda de Amadeus |
Búsqueda de código de aerolínea | Asigna códigos de aerolíneas IATA a nombres de aerolíneas legibles para que el agente de voz pueda decir el nombre de la aerolínea claramente en su respuesta |
Mapas de asientos | Proporciona datos sobre la disponibilidad de asientos, para que el agente de voz pueda describir si el viajero pregunta sobre las opciones de asientos durante el flujo de reserva |
La combinación de estas API le brinda al agente de voz todo lo que necesita para avanzar en una conversación de reserva completa: comprender la solicitud, encontrar los vuelos, confirmar el precio, recopilar los detalles necesarios del pasajero, crear la reserva y volver a leer la confirmación.
Un listo para producciónMotor de reservas de agentes de voz con IA con Amadeus reúne varias capas tecnológicas especializadas. Comprender cómo encajan le ayudará a planificar la construcción con un alcance realista.
El punto de entrada del sistema es la capa de voz a texto, que convierte las palabras habladas por el viajero en una transcripción de texto que el resto del sistema puede procesar. Para implementaciones basadas en teléfonos, esto generalmente se conecta a la infraestructura telefónica a través de plataformas como Twilio, que maneja la administración de llamadas y pasa el audio a un motor de reconocimiento de voz. Para implementaciones web o móviles, el acceso al micrófono del navegador o del dispositivo ingresa directamente a la capa de reconocimiento de voz.
Los servicios modernos de reconocimiento de voz de proveedores como Google, Amazon, Microsoft y OpenAI han alcanzado niveles de precisión que son realmente confiables para vocabulario específico de viajes, incluidos nombres de aeropuertos, nombres de ciudades, nombres de aerolíneas y formatos de fechas hablados de forma natural. La calidad de esta capa de transcripción tiene un impacto directo en todo lo posterior, por lo que es importante elegir un proveedor de alta precisión y probarlo específicamente en el vocabulario de viajes.
El texto transcrito pasa a la capa de comprensión del lenguaje natural, que es donde reside la verdadera inteligencia del sistema. Esta capa no sólo lee lo que dijo el viajero; entiende lo que quieren. Identifica la intención de la reserva (¿están buscando un nuevo vuelo, preguntando sobre una reserva existente o queriendo hacer un cambio?), extrae las entidades clave (ciudad de origen, ciudad de destino, fecha de viaje, fecha de regreso, recuento de pasajeros, preferencia de clase de cabina) y resuelve ambigüedades ("el próximo viernes" se convierte en una fecha específica, "Londres" se convierte en el código de aeropuerto correcto según el contexto del destino).
Los modelos de lenguajes grandes, incluidos los modelos de clase GPT-4, han demostrado ser particularmente capaces en este tipo de extracción de información estructurada a partir de entradas conversacionales naturales. Manejan la enorme variedad de formas en que los viajeros reales expresan sus solicitudes sin requerir estructuras de comando rígidas que obliguen a los usuarios a hablar en un formato específico.
Una conversación de reserva no es un intercambio único. Se trata de un diálogo de varios turnos que pasa por la búsqueda, la selección, la confirmación de precios, la recogida de datos del pasajero y la confirmación de la reserva, con la posibilidad de retroceder, cambiar una elección o hacer una pregunta aclaratoria en cualquier momento. La capa de gestión del estado de la conversación realiza un seguimiento de dónde se encuentra el viajero en el flujo de reserva, qué información ya se ha recopilado y qué aún se necesita, de modo que el agente nunca pregunta algo que ya sabe y nunca pierde el contexto cuando el viajero retrocede.
Esta es una de las partes de la construcción más exigentes técnicamente. Un agente de reservas por voz que pierde la conversación, hace preguntas repetidas o se confunde cuando el viajero cambia de opinión frustrará a los usuarios rápidamente y no se le confiará la tarea de completar una reserva real. La capa de gestión estatal debe ser sólida en toda la gama de formas en que puede ramificarse una conversación real.
Cuando la capa de lenguaje natural ha extraído una consulta de reserva estructurada a partir de las palabras del viajero, la capa de integración de Amadeus la ejecuta. Esta capa gestiona la autenticación con la API de Amadeus, gestiona la actualización del token, crea la solicitud API correcta a partir de los parámetros estructurados, procesa la respuesta y pasa los resultados a la capa de generación de respuestas en un formato que se puede convertir en voz natural.
Esta capa también maneja las realidades prácticas de la interacción GDS en vivo: tarifas que caducan entre la búsqueda y la reserva, inventario que se agota entre el momento en que se presentan los resultados y el momento en que el viajero confirma, y errores de API que deben comunicarse al viajero en un lenguaje sencillo en lugar de mensajes de error técnicos.
La capa de generación de respuesta toma los datos estructurados devueltos por la API de Amadeus y los convierte en algo que el agente de voz puede decir de forma clara y natural. Presentar tres opciones de vuelo en una respuesta de voz requiere decisiones diferentes que presentarlas en una lista visual. El agente debe describir cada opción de forma concisa, empezando por la información más relevante: aerolínea, horarios de salida y llegada, duración, número de escalas y precio. La frase debe sonar natural cuando se dice en voz alta, no como una tabla de datos que se lee en voz alta.
Los modelos de lenguaje grandes también son adecuados para esta tarea de generación de respuestas, ya que pueden tomar datos estructurados y producir descripciones que suenen consistentemente naturales sin que las respuestas parezcan robóticas o formuladas.
El texto de respuesta generado se vuelve a convertir en audio hablado mediante la capa de texto a voz. Los motores neuronales modernos de conversión de texto a voz producen una salida de voz que suena genuinamente natural, con el ritmo, la entonación y el énfasis adecuados. La elección de la voz, la velocidad del habla y el idioma o acento son configurables, lo que significa que se puede hacer que el agente de voz se sienta coherente con la personalidad de la marca de la agencia en lugar de sonar como una voz genérica del sistema.
Para implementaciones basadas en teléfono, la capa de integración de telefonía conecta el agente de voz a su infraestructura telefónica existente. Plataformas como Twilio, Vonage y Amazon Connect proporcionan API de administración de llamadas programáticas que permiten al agente de voz responder llamadas, mantener la conversación, transferir a un agente en vivo cuando sea necesario y finalizar la llamada adecuadamente al completar la reserva. Para implementaciones web y móviles, esta capa se reemplaza por la integración de micrófono y altavoz del navegador o aplicación.
Un motor de reservas por voz funciona mejor cuando comparte el acceso al inventario y la infraestructura de reservas con sus otros canales de reservas. Los viajeros que llaman a su agente de voz y luego hacen un seguimiento a través de su sitio web, o que usaron su aplicación la última vez y ahora prueban la voz por primera vez, deberían tener una experiencia consistente porque todos los canales se basan en el mismo inventario en vivo de Amadeus y registran las reservas en el mismo backend.
Si su agencia ya opera unPortal de reserva de vuelos B2C, el motor de reservas por voz se convierte en un canal front-end adicional que utiliza la misma conexión de Amadeus y envía las reservas al mismo backend operativo. Los viajeros que inician una búsqueda en el portal y luego llaman para finalizar obtienen una transferencia perfecta porque los datos del inventario son consistentes.
Para agencias que gestionan unsolución personalizada de reserva de vuelos B2B, el agente de voz se puede configurar para atender a subagentes y clientes corporativos en lugar de consumidores individuales, manejando la verificación de tarifas de rutina y las llamadas de confirmación de reservas que actualmente pasan por un canal asistido por agentes.
Agencias que agregan contenido de múltiples fuentes a través de unportal de agregación de viajes puede conectar el agente de voz a esa capa de contenido agregado para que los viajeros escuchen opciones extraídas de la gama más amplia posible de inventario, no solo de una única fuente GDS.
Agencias que ofrecen experiencias de marca a través de unPortal de reserva de vuelos de marca blanca puede aplicar la misma configuración de marca al agente de voz, utilizando una personalidad de voz de marca y un tono de voz consistente que coincida con la identidad visual de la marca en todos los puntos de contacto con el cliente.
La conexión de Amadeus que alimenta todos estos canales se gestiona a través delservicios de integración. El dedicadoIntegración de Amadeus GDS El módulo maneja la autenticación API, el ciclo de vida de la sesión, la normalización de la respuesta y el manejo de errores, por lo que las llamadas API del agente de voz son limpias y confiables sin que el equipo de desarrollo tenga que crear y mantener los detalles de la conexión GDS de bajo nivel por sí mismos.
Para los agentes de voz que necesitan incluir contenido de aerolíneas de bajo costo o tarifas directas de aerolíneas junto con el inventario de GDS, elSolución de integración API de vuelo AQC amplía la capa de contenido que consulta el agente de voz, brindando a los viajeros una imagen más completa de lo que está disponible cuando solicitan opciones.
Uno de los aspectos más flexibles de la arquitectura del motor de reservas por voz es que la comprensión central del lenguaje natural y las capas de integración de Amadeus son independientes del canal. La misma lógica de reserva puede aparecer a través de múltiples interfaces de voz, dependiendo de dónde se encuentren realmente sus viajeros.
La oportunidad de implementación más inmediata para la mayoría de las agencias es el canal telefónico entrante. Los viajeros que llaman al número de su agencia ya tienen una mentalidad de interacción por voz. Conectar el agente de voz a su número de teléfono existente a través de una plataforma de telefonía como Twilio significa que el agente responde de inmediato, maneja búsquedas y reservas de vuelos estándar sin tiempo de espera y se transfiere a un agente en vivo solo cuando la situación lo requiere.
Una interfaz de voz con micrófono en su sitio web de reservas brinda a los visitantes la opción de buscar hablando en lugar de escribir. Esto es particularmente útil en dispositivos móviles donde escribir en formularios de búsqueda es más lento y propenso a errores que hablar. La interfaz puede ser tan simple como un botón de micrófono flotante que activa el agente de voz cuando se toca, manteniendo la interfaz visual familiar disponible para los viajeros que la prefieran.
Si su agencia tiene una aplicación móvil, la integración de la entrada de voz ofrece a los viajeros frecuentes una forma más rápida de buscar y reservar sobre la marcha. Un viajero que recuerda que necesita reservar un vuelo mientras está en un taxi puede decir su solicitud en lugar de navegar por las pantallas. La reserva está gestionada, la confirmación está en su bandeja de entrada y no han tenido que dejar de escribir.
Tanto WhatsApp como Telegram admiten mensajes de notas de voz, que los viajeros ya utilizan para comunicarse informalmente con los agentes de viajes. Un agente de voz que puede recibir y procesar notas de voz de WhatsApp, transcribirlas, manejar la conversación de reserva y responder con voz o texto lleva la experiencia de reserva por voz a los canales de mensajería que los viajeros ya utilizan más activamente.
Unsistema de reserva de viajes por voz Esto es realmente posible con la tecnología actual, pero hay algunas cosas que vale la pena pensar claramente antes de comenzar un proyecto como este.
Si su agencia atiende a viajeros en múltiples mercados, el agente de voz debe manejar con precisión los idiomas y acentos de esos mercados. El inglés por sí solo tiene una variación significativa entre los hablantes británicos, estadounidenses, australianos, indios y de otras regiones. Un agente de voz creado para servir a un mercado específico debe probarse específicamente con hablantes nativos de ese mercado, no sólo con un modelo genérico de inglés. Si presta servicio a mercados de varios idiomas, el soporte multilingüe debe incluirse en la compilación desde el principio en lugar de adaptarse más adelante.
Un flujo de reserva por voz recopila información personal, incluido el nombre del viajero, la fecha de nacimiento y el número de pasaporte, todo dicho en voz alta. Las prácticas de manejo de datos de su sistema para grabaciones y transcripciones de voz deben cumplir con las regulaciones de protección de datos aplicables en sus mercados. Esto significa tener políticas claras sobre cuánto tiempo se conservan las grabaciones, quién puede acceder a ellas y si se utilizan para algún propósito más allá de la transacción de reserva inmediata. Comunicar estas prácticas de forma transparente a los viajeros al inicio de la llamada.
La conversación sencilla sobre la reserva que transcurre exactamente según lo planeado es sólo una de las muchas formas en que se puede desarrollar una interacción real. Pruebe ampliamente el sistema contra viajeros que cambian de opinión, hacen preguntas que no estaban previstas, proporcionan fechas ambiguas, hablan en voz baja o en ambientes ruidosos y, en general, se comportan como se comportan las personas reales en lugar de como un guión de demostración haría que se comportaran. El comportamiento del sistema en casos extremos es lo que determina si se gana la confianza continua de los viajeros que lo utilizan para reservas reales.
El momento en que un agente de voz alcanza el límite de lo que puede manejar y pasa la conversación a un agente humano es uno de los momentos más importantes de todo el sistema. Debe ser fluido, no debe hacer que el viajero repita todo lo que ya ha dicho y debe ocurrir en el momento adecuado en lugar de después de frustrarlo al esforzarse demasiado en manejar algo que está fuera de su capacidad. Planifique la experiencia de escalada con tanto cuidado como el propio flujo de reservas.
Así es como se crea unMotor de reservas de agentes de voz con IA con Amadeus El proyecto normalmente se elimina gradualmente desde el inicio hasta el lanzamiento.
Fase | Qué pasa | Duración típica |
Descubrimiento y Diseño | Definir canales de implementación, flujos de conversación, cobertura de idiomas, lógica de escalamiento y alcance de la API de Amadeus | 2 a 3 semanas |
Configuración de la API de Amadeus | Aprovisionamiento de cuentas, credenciales, entorno sandbox, pruebas de conexión API | 1 a 2 semanas |
Integración del reconocimiento de voz | Integre el proveedor de conversión de voz a texto, pruebe la precisión del vocabulario de viajes y apunte a los acentos | 2 a 3 semanas |
NLU y motor de conversación | Cree reconocimiento de intenciones, extracción de entidades y gestión del estado de la conversación | 5 a 8 semanas |
Capa de integración de Amadeus | Búsqueda de vuelos, confirmación de precios, creación de reservas, gestión de pedidos, resolución de aeropuertos | 4 a 6 semanas |
Generación de respuesta | Cree plantillas de respuesta en lenguaje natural y generación de respuestas dinámicas impulsadas por LLM | 3 a 4 semanas |
Integración de canales y texto a voz | Integre el proveedor TTS, conéctese al canal de telefonía o web/aplicación | 2 a 3 semanas |
Pruebas de un extremo a otro | Pruebe todas las rutas de conversación, casos extremos, escenarios de escalada y múltiples acentos | 3 a 5 semanas |
Lanzamiento piloto | Lanzamiento limitado con seguimiento cercano de las tasas de finalización de conversaciones y tasas de éxito de reservas | 2 a 4 semanas |
Lanzamiento completo | Canal abierto a toda la base de viajeros con monitoreo continuo y revisión de la calidad de las conversaciones | En curso |
Un motor de reservas por voz que cubra reservas de vuelos estándar de ida y vuelta a través de un único canal de implementación suele tardar entre cuatro y seis meses desde el inicio del proyecto hasta el lanzamiento piloto. Una construcción más completa que cubra múltiples canales, soporte en varios idiomas, gestión posterior a la reserva y la integración con los sistemas de agencias existentes lleva de seis a diez meses.
Sus viajeros ya se sienten cómodos hablando con la tecnología. Hacen preguntas hablando, dictan mensajes sin pensarlo dos veces y esperan que los sistemas con los que interactúan comprendan el lenguaje natural en lugar de requerir estructuras de comando rígidas. Unsistema de reserva de viajes por voz los reúne en esa realidad conductual y hace que la experiencia de reserva sea realmente más fácil.
Para las agencias de viajes el caso es igualmente claro. Un agente de voz que maneja búsquedas y reservas de vuelos estándar reduce automáticamente el tiempo que su equipo dedica a llamadas de rutina, extiende su disponibilidad a los viajeros en cualquier zona horaria sin personal las 24 horas y crea una experiencia diferenciada en un mercado donde la mayoría de las agencias todavía ofrecen el mismo formulario web o la misma cola telefónica que han tenido durante años.
La infraestructura API de Amadeus para impulsar reservas reales detrás de una interfaz de voz está disponible y está bien documentada. La tecnología de procesamiento del lenguaje natural necesaria para crear un agente de voz genuinamente capaz existe hoy. Los bloques de construcción están listos. Lo que se necesita ahora es un equipo de desarrollo con la combinación adecuada de experiencia en IA conversacional y conocimiento del dominio de reserva de viajes para combinarlos correctamente.
Si desea leer más sobre cómo las agencias están automatizando diferentes canales de reserva hoy en día, desde el correo electrónico hasta WhatsApp y Telegram, eche un vistazo aBlog de la terminal de vuelo para obtener guías prácticas que cubren cada canal en detalle.
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Flight Terminus crea tecnología de reserva de viajes personalizada impulsada por Amadeus GDS, que cubre agentes de voz, portales web, aplicaciones móviles e integraciones de canales de mensajería. Si desea brindarles a sus viajeros la opción de reservar hablando y liberar a sus agentes del manejo rutinario de llamadas,ponte en contacto con nuestro equipoy le explicaremos cómo sería un motor de reservas por voz creado para su agencia y sus viajeros.